به گزارش ستاره صبح آنلاین، قرار بود بانک‌ها با پرداخت تسهیلات، باری از دوش مردم بردارند قرار بود وام‌های قرض‌الحسنه راهی برای کمک به اقشار مختلف جامعه و گره‌گشایی از مشکلات معیشتی باشند. اما آنچه بسیاری از متقاضیان تسهیلات تجربه می‌کنند، چیزی جز سرگردانی، اتلاف وقت، فشار روانی و عبور از موانع متعدد نیست. از خوابیدن چندماهه سپرده‌های مردم در بانک‌هایی همچون بانک قرض‌الحسنه مهر ایران گرفته تا اختلال اپلیکیشن‌ها، ارسال نشدن پیامک، پشتیبانی ناکارآمد، سخت‌گیری‌های شعب، ایرادهای متعدد به چک‌های صیادی و ابهام در معیارهای اعتبارسنجی؛ همه و همه این پرسش را مطرح می‌کند که بانک‌ها دقیقاً تا کجا می‌خواهند با وقت، سرمایه و اعصاب و روان مشتریان خود بازی کنند؟
پول مردم ماه‌ها در بانک می‌خوابد، اما هنگام پرداخت وام، تازه آغاز دردسر است!
یکی از جدی‌ترین انتقادات متقاضیان تسهیلات، به فرایندی بازمی‌گردد که در آن مشتری باید ماه‌ها پول خود را در بانک سپرده‌گذاری کند تا بتواند از امتیاز تسهیلات برخوردار شود.
مردم با اعتماد به وعده‌ها و ضوابط اعلام‌شده بانک، سرمایه خود را برای مدتی در حساب نگه می‌دارند تا پس از طی دوره انتظار، از امتیاز دریافت وام استفاده کنند اما زمانی که نوبت به استفاده از همین امتیاز می‌رسد، با انبوهی از شروط، مدارک، مراجعات و سخت‌گیری‌های تازه مواجه می‌شوند.
این چه تناسبی میان امتیاز ایجادشده برای مشتری و دشواری دریافت تسهیلات وجود دارد؟
اگر مشتری تمام مراحل سپرده‌گذاری و انتظار را مطابق ضوابط بانک طی کرده و امتیاز لازم را به دست آورده است، چرا در مرحله نهایی باید با موانع متعدد و گاه فرسایشی روبه‌رو شود؟
آیا بانک‌ها نباید از ابتدا تمام شرایط، محدودیت‌ها و الزامات دریافت وام را به‌صورت شفاف اعلام کنند تا مردم پس از ماه‌ها انتظار، ناگهان با شروط پیش‌بینی‌نشده مواجه نشوند؟
اپلیکیشن برای چه طراحی شده است، تسهیل خدمات یا سرگردانی بیشتر مشتریان؟
بانک‌ها سال‌هاست از توسعه بانکداری الکترونیک، کاهش مراجعات حضوری و تسهیل خدمات غیرحضوری سخن می‌گویند. اما پرسش اساسی اینجاست که اگر قرار است تمام مراحل دریافت تسهیلات از طریق اپلیکیشن انجام شود، چرا متقاضیان برای کوچک‌ترین مرحله یا رفع هر ایراد باید راهی شعبه شوند؟
اپلیکیشن‌هایی که قرار بود در وقت و هزینه مردم صرفه‌جویی کنند، در مواردی خود به مانعی تازه تبدیل شده‌اند. متقاضی برای ثبت درخواست، بارگذاری مدارک یا تکمیل مراحل مختلف تلاش می‌کند، اما با خطا، اختلال یا توقف فرایند مواجه می‌شود.
در نهایت نیز به جای دریافت خدمات غیرحضوری، باید وقت و هزینه صرف رفت‌وآمد به شعبه کند.
اگر زیرساخت دیجیتال بانک پاسخ‌گوی نیاز مشتری نیست، مسئولیت این ناکارآمدی بر عهده چه کسی است؟ چرا باید مشتری هزینه ضعف فنی و مدیریتی بانک را با اتلاف وقت خود بپردازد؟
پشتیبانی بانک مهر، انتظار طولانی پشت خط و دست آخر هیچ!
یکی دیگر از گلایه‌های جدی متقاضیان بانک قرض‌الحسنه مهر ایران، عملکرد مرکز پشتیبانی این بانک است.
به گفته برخی مشتریان، هنگامی که پیامک‌های ضروری برای ادامه فرایند دریافت تسهیلات ارسال نمی‌شود، تماس با مرکز پشتیبانی نیز گرهی از مشکلات باز نمی‌کند.
متقاضی باید مدت‌ها پشت خط منتظر بماند تا ارتباط برقرار شود، اما در نهایت نیز راهکار مؤثری برای رفع مشکل دریافت نمی‌کند.
پرسش اینجاست اگر اپلیکیشن درست کار نمی‌کند، پیامک ارسال نمی‌شود و مرکز پشتیبانی هم قادر به حل مشکل نیست، مشتری دقیقاً باید به کجا مراجعه کند؟
مرکز پشتیبانی بانک نباید صرفاً شماره‌ای برای تماس باشد این مرکز باید در زمان بروز مشکل، پاسخ‌گو و مسئولیت‌پذیر باشد.
چک صیادی داریم، پس چرا هر ایراد کوچک به یک بحران تبدیل می‌شود؟
موضوع دیگری که به نارضایتی متقاضیان دامن می‌زند، سخت‌گیری‌های متعدد در زمینه چک‌های ضمانتی است.
امروز چک‌ها در بستر سامانه صیاد ثبت و تأیید می‌شوند و اطلاعات و وضعیت آنها از مسیرهای بانکی قابل بررسی است. با وجود این، برخی متقاضیان از برخوردهای سخت‌گیرانه و ایرادهای متعدد در فرایند پذیرش چک‌های ضمانتی گلایه دارند.
البته رعایت ضوابط قانونی و اعتبار چک ضروری است، اما آیا برای هر نقص یا مغایرت قابل اصلاح، باید مشتری را گرفتار رفت‌وآمدهای مکرر و پیگیری‌های طاقت‌فرسا کرد؟
چرا ایرادها از ابتدا به‌صورت دقیق و یکجا اعلام نمی‌شوند؟ چرا متقاضی باید پس از طی یک مرحله، با ایراد تازه‌ای مواجه شود و دوباره تمام مسیر را از ابتدا طی کند؟
بانک‌ها باید مشخص کنند کدام ایرادها الزام قانونی دارند و کدام موارد ناشی از رویه‌های داخلی و سخت‌گیری‌های قابل اصلاح هستند.
اعتبار مشتریان چه جایگاهی دارد؟ اعتماد به مشتری فقط تا زمان سپرده‌گذاری است؟
یکی از پرسش‌های مهم در نظام تسهیلات‌دهی بانک‌ها، جایگاه اعتبار و سابقه مالی مشتریان است.
اگر مشتری سابقه بانکی مناسب، خوش‌حسابی و توان بازپرداخت قابل قبول دارد، این سوابق در فرایند بررسی درخواست او چه جایگاهی پیدا می‌کند؟
آیا اعتبارسنجی قرار است ابزاری برای ارزیابی منطقی ریسک و تشخیص توان بازپرداخت مشتری باشد یا صرفاً به مرحله‌ای دیگر برای افزودن موانع اداری تبدیل شده است؟
بدیهی است بانک‌ها حق دارند وضعیت اعتباری متقاضیان و ضامنان را بررسی کنند اما معیارهای این بررسی باید شفاف، قابل فهم و متناسب با مقررات بوده و در نهایت کمک و همکاری با متقاضیان باید سرلوحه کار کارکنان بانک باشد.
سخت‌گیری کارکنان، اجرای قانون یا تفسیرهای سلیقه‌ای؟
بخش دیگری از نارضایتی مردم به نحوه برخورد برخی کارکنان شعب بازمی‌گردد.
هیچ‌کس منکر ضرورت رعایت مقررات بانکی و نظارت بر بازپرداخت تسهیلات نیست؛ اما اجرای قانون با ایجاد مانع غیرضروری، پاسخ‌های متناقض و رفتارهای غیرپاسخ‌گو تفاوت دارد.
چرا مشتری باید در هر مراجعه با مطالبه‌ای تازه مواجه شود؟ چرا شرایط دریافت وام در برخی مراحل به‌صورت روشن و یکپارچه توضیح داده نمی‌شود؟
مردم برای دریافت تسهیلات به بانک مراجعه می‌کنند، نه برای شرکت در یک آزمون طاقت‌فرسا که در هر مرحله ضوابط تازه‌ای پیش روی آنها قرار بگیرد.
بازی با اعصاب و روان مردم چه کسی پاسخ‌گوی این همه سرگردانی است؟
بانک‌ها ظاهراً فراموش کرده‌اند که پشت هر پرونده تسهیلاتی، انسانی با دغدغه‌ها و مشکلات واقعی زندگی قرار دارد.
مردمی که زیر فشار تورم، گرانی، اجاره مسکن و هزینه‌های روزمره زندگی قرار دارند، برای دریافت یک وام ناچارند بارها اپلیکیشن را باز کنند، منتظر پیامک بمانند، با پشتیبانی تماس بگیرند، ساعت‌ها پشت خط منتظر بمانند، به شعبه مراجعه کنند و هر بار با مانع تازه‌ای روبه‌رو شوند.
این وضعیت صرفاً یک مشکل اداری نیست بلکه فرسایشی شدن فرایند دریافت تسهیلات، فشار روانی مضاعفی بر مشتریان تحمیل می‌کند.
واقعاً چه کسی پاسخ‌گوی این همه اتلاف وقت، نگرانی و فشار روانی است؟
آیا مدیران بانک‌ها خود را جای متقاضیانی می‌گذارند که ماه‌ها سرمایه‌شان را در بانک نگه داشته‌اند و پس از طی دوره انتظار، برای استفاده از امتیاز خود باید با چنین دشواری‌هایی دست‌وپنجه نرم کنند؟
مطالبه از بانک مرکزی، نظارت بر عملکرد بانک‌ها کجاست؟
بانک مرکزی و نهادهای نظارتی باید به این پرسش‌ها پاسخ دهند،
– چرا برخی اپلیکیشن‌های بانکی با وجود تبلیغات گسترده درباره خدمات غیرحضوری، در عمل با اختلال مواجه‌اند؟
– چرا ارسال نشدن پیامک‌های ضروری می‌تواند فرایند دریافت تسهیلات را متوقف کند؟
– چرا مراکز پشتیبانی در برخی موارد پس از انتظار طولانی قادر به ارائه راهکار مؤثر نیستند؟
– چرا متقاضیان پس از ماه‌ها سپرده‌گذاری و کسب امتیاز تسهیلات، با سخت‌گیری‌های متعدد مواجه می‌شوند؟
– چرا برای رفع کوچک‌ترین ایراد در پرونده، مشتریان ناچار به مراجعات مکرر حضوری هستند؟
– معیارهای اعتبارسنجی و پذیرش چک‌های ضمانتی تا چه اندازه شفاف و یکسان اجرا می‌شوند؟
– چه سازوکاری برای رسیدگی به شکایات مردم و جلوگیری از رفتارهای سلیقه‌ای در شعب وجود دارد؟
سخن پایانی اینکه، بانک‌ها نمی‌توانند از یک سو سرمایه و سپرده مردم را برای ماه‌ها در اختیار داشته باشند و از سوی دیگر، هنگام پرداخت تسهیلات، مشتری را در هزارتوی مقررات، سامانه‌های ناکارآمد، پاسخ‌گویی ضعیف و سخت‌گیری‌های متعدد گرفتار کنند.
قرض‌الحسنه قرار است گرهی از زندگی مردم باز کند، نه اینکه به گرهی تازه تبدیل شود.
مردم نه صدقه می‌خواهند و نه امتیاز ویژه، آنها خواهان دریافت خدمات بانکی شفاف، منصفانه، محترمانه و مطابق ضوابط هستند.
بانک‌ها باید به خاطر داشته باشند که مردم فقط سپرده‌گذار و متقاضی تسهیلات نیستند آنها صاحبان حقوقی هستند که باید به رسمیت شناخته شود. قرار نیست بهای ناکارآمدی نظام خدمات‌رسانی بانک‌ها را مردم با سرمایه، زمان، آرامش و اعصاب و روان خود بپردازند!